Rendez-vous découverte client : quelles questions poser et comment se préparer ?

Le rendez-vous découverte est l’une des toutes premières étapes de votre cycle de vente. 

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Il intervient juste après le cold call : c’est le tout premier rdv que vous avez réussi à décrocher avec votre prospect.

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Le but de ce premier rdv est de réussir à mettre en lumière le besoin de votre prospect.

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En effet, ce n’est qu’une fois que vous aurez saisi son besoin que vous pourrez formuler l’offre commerciale la plus adéquate possible (et ainsi, maximiser vos chances de conclure votre vente). 

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Ce rdv vous permet également de vérifier que votre produit ou service réponde bien à ses attentes. 

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Ce sont là des conditions sine qua non de la vente : il faut à tout prix que votre produit ou service apporte de la valeur à votre prospect. 

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Sinon, il ne sert à rien de chercher à lui vendre quoi que ce soit - le cas échéant, il y a fort à parier que votre client soit insatisfait, qu’il résilie votre offre et vous fasse de la mauvaise presse… À éviter, donc. 

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Le rdv découverte est une étape délicate, puisque votre prospect ne vous connaît pas encore, et n’est pas certain que vous puissiez lui apporter quoi que ce soit. 

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Il est donc naturellement réticent et a besoin d’être convaincu par votre offre.

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Or, vous n’avez que 30 minutes (au mieux) pour le convaincre.

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La préparation de ce rendez-vous est donc une étape cruciale : c’est de ça que dépendent vos chances de succès.

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La préparation de votre rendez-vous découverte est la clé de son succès. 

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Mais il est difficile de savoir à quel point se préparer, et surtout comment. 

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Certains passent des heures à préparer leur rdv pour qu’il soit finalement écourté par leur prospect au bout de 2’30’’, parce que le commercial n’était pas assez naturel, trop figé dans la récitation de son script et pas assez dans l’interaction.  

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D’autres encore préfèrent y aller au talent. 

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Résultat : ils ne sont pas assez préparés et se retrouvent désarmés face aux objections intempestives de leurs prospects. 

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Dans un cas comme dans l’autre, le cycle de vente touche à sa fin prématurément et le deal part en lost. 

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Ce qui représente une énorme perte de temps (et d’argent).

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En fait, il faut réussir à viser le juste milieu : il ne faut pas trop préparer son call mais il ne faut pas non plus y aller en totale improvisation. 

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Voici ce que nous vous conseillons de faire pour bien préparer votre rdv découverte : 

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• Menez des recherches préalables ^‍‍

Informez-vous sur votre prospect : son entreprise, son secteur d'activité et ses besoins potentiels. 

Pour cela, utilisez des ressources comme leur site Web, les médias sociaux, les actualités et d'autres sources d'information en ligne.

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• Fixez-vous un objectif clair  

Ayez des objectifs clairs pour le rendez-vous. Savez-vous ce que vous souhaitez accomplir exactement ? Prendre un autre rdv ? Conclure votre deal en one-shot...?

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• Préparez vos questions  

Ce que vous devez préparer en amont de votre rdv, ce n’est pas votre discours de vente, mais bien les questions que vous allez poser à votre prospect pour vous aider à découvrir ses besoins, ses préférences et ses points de douleur.

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En effet, avant de vous précipiter dans la présentation de votre produit ou service, vous devez dans un premier temps vous assurer qu’il soit bien intéressé par votre produit, et que vous pouvez lui apporter de la valeur. 

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Vous devez également réussir à déterminer son véritable besoin, pour adapter par la suite votre discours de vente (et votre démo). 

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Il convient donc de lui poser des questions, et non pas de lui débiter votre discours en lui décrivant toutes les fonctionnalités possibles et imaginables de votre produit (ou les bénéfices de votre service). 

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Auquel cas, il y a fort à parier que vous ennuierez votre prospect. 

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• Préparez votre matériel de soutien  

Ayez sous la main tout matériel de vente qui pourrait être utile au bon déroulement de votre rdv, comme des brochures, des études de cas ou des témoignages.

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• Entraînez-vous  

Faites une “répétition” de votre présentation et des questions que vous allez poser. 

Essayez de prévoir les questions que le prospect pourrait vous poser, ainsi que ses potentielles objections, et préparez vos réponses.

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Pour commencer, vous devez questionner l’intérêt de votre prospect. 

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Votre prospect n’a pas plus de temps à perdre que vous, et il n’a certainement pas accepté ce rendez-vous pour vous faire plaisir. 

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Il y a donc forcément une raison pour qu’il ait accepté de prendre ce rdv avec vous. 

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Chercher à comprendre cette raison vous donne de précieux indices sur son besoin et ses attentes. 

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En pratique, après l’avoir remercié pour sa présence, vous pouvez directement lui demander pourquoi est-ce qu’il a accepté ce rdv.  

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Exemple : 

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“Avant d’aller plus loin dans ce rdv, j’aurais besoin de vous poser quelques questions pour être certain que nous puissions vous aider. 

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(Remarque : c’est une phrase magique qui permet de désamorcer les barrages de votre prospect : il comprend que vous ne lui forcerez pas la main et qu’il est libre de quitter la conversation dès lors qu’il le souhaite)

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Pour commencer, si vous avez accepté ce rdv, c’est que notre offre a retenu votre attention. Qu’est ce qui vous a plu dans notre produit/service ?”  OU : “Quels sont les sujets sur lesquels vous pensez qu’on peut vous aider ?”

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Votre prospect commencera alors à vous parler de ses besoins. 

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Exemple : 

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“Lors de votre premier appel vous m’aviez parlé d’une solution qui permettrait à mes commerciaux d’adapter leurs discours en fonction de la personnalité de leurs prospects. J’aimerais en savoir plus”.   

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Vous : “D’accord. Si je comprends bien, actuellement vos commerciaux ont du mal à adapter leur discours en fonction de leurs prospects ?” 

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Prospect : “Oui… En fait, il y a beaucoup de disparités dans mes équipes… Je les ai formés à la méthode DISC, mais je vois bien que certains d’entre eux ont du mal à la mettre en pratique. J’aimerais leur proposer un outil qui les aide à analyser le profil de leurs prospect de manière assez automatisée/standardisée.”

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Et voilà : la magie opère. 

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Vous venez de faire un rapide état des lieux de la situation actuelle de votre prospect avant même de vous être véritablement plongé dans votre rdv.

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Résultat : vous commencez déjà à entrevoir son véritable besoin. 

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Ces premières informations sont précieuses et vous aideront à déterminer quelles seront les fonctionnalités de votre produit ou les avantages de votre service que vous devrez mettre en avant lors de votre présentation. 

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Un conseil : veillez à creuser ses réponses un maximum, pour bien vous figurer son contexte actuel. 

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Par exemple, si vous avez mis en évidence une première problématique, vous pouvez chercher à savoir si votre prospect a déjà tenté de la résoudre avant de faire appel à vos services.

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Exemple :   

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“Comment faites-vous pour gérer [problématique] actuellement ?”  ou encore “Avez-vous déjà essayé de régler [problème], et si oui, comment  ?

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De cette façon, votre prospect pourra vous éclairer sur ce qui a déjà été mis en place, ce qui a échoué, et sur ce qu’ils recherchent aujourd’hui.  

Encore une fois, cela vous permet de vérifier que vous pouvez lui apporter de la valeur à l’aide de votre solution. 

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Enfin, lorsque vous aurez mis en évidence le principal problème de votre prospect, appuyez sur ce dernier pour en faire sortir les conséquences. 

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De cette façon, votre prospect prendra conscience de l’importance du problème et cela déclenchera chez lui un sentiment d’urgence. 

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Il éprouvera alors le besoin de le régler rapidement car il perd de l’argent, du temps et des ressources.

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Pour ce faire, vous pouvez par exemple lui poser les questions suivantes :

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“À combien estimez-vous la perte de CA / votre manque à gagner sur tel marché/produit ?” 

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“Quel est le taux moyen d’engagement de vos commerciaux ?”

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“Quel est votre taux moyen de conversion, exactement ?”

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En parallèle, vous pouvez aussi jouer sur l’émotionnel.

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En effet, l’émotion est un formidable vecteur de l’action. Il aide votre prospect à se remémorer les conséquences néfastes du problème, et la gêne qu’il peut éprouver. 

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Résultat : il ressent le problème à l’instant T, et aura d’autant plus envie de le régler.

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Exemple : 

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“Qu’est ce que ça vous fait que vos commerciaux soient réticents à utiliser cette technique ? ” 

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Une fois que votre prospect aura bien pris conscience de l’impact de son problème et de ce que vous pouvez faire pour lui, vous pouvez alors enchaîner avec votre présentation ou votre démo. 

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Sinon, vous pouvez reprogrammer un prochain rdv de démo en récapitulant tout ce qui a été dit à l’occasion de ce premier rdv : les problèmes, les objectifs, et les solutions envisagées…  

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En parallèle à cette préparation des questions, vous devez également vous préparer à déjouer les objections les plus courantes de vos prospects.

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Pour cela, vous pouvez déployer la méthode CRAC (creuser, reformuler, argumenter, contrôler), qui s’avère très efficace en matière de traitement des objections. 

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Sa règle d’or : toujours poser des questions pour creuser l’objection et identifier le véritable “frein” qui se cache derrière. 

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Puis, vous devez transformer ce frein en besoin. 

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Voici un exemple concret : 

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Prospect : “Votre extension a l’air intéressante, mais j’ai peur que mes commerciaux ne l’utilisent pas.”

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Vous : “Pourquoi est-ce que vous pensez cela ?” 

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Prospect : “Eh bien ils travaillent déjà avec beaucoup d’extensions et j’ai peur que cela fasse trop pour eux, et qu’ils aient du mal à la prendre en main.” 

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Vous : “D’accord, je comprends votre problème. Est-ce la seule raison qui vous empêche de vous engager auprès de nous aujourd’hui ?”

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Prospect : “À ce jour, oui. C’est le seul défaut que je trouve à redire à votre solution.”

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Vous : “D’accord. Et si je vous disais qu’on pouvait aider vos commerciaux à prendre en main notre application pour qu’ils puissent en percevoir l'intérêt et la maîtriser en 1 après-midi ? Est ce que vous changeriez d’avis ?”

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Prospect : “Si vous me garantissez que ce ne sera pas un poids de plus pour eux à gérer, alors oui !”

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Et voilà ! Vous venez de lever une objection en ayant anticipé son besoin (à savoir : l’accompagnement des commerciaux à la prise en main de ce nouvel outil).

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Pour enfoncer le clou, vous pouvez aussi parler d’un de vos autres clients qui rencontrait la même problématique et que vous avez réussi à aider malgré tout. 

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L’avantage avec cette façon de préparer votre rdv découverte, c’est qu’elle est “duplicable” à l’ensemble de vos prospects. 

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En effet, à l’issue de votre préparation, vous avez : 

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- des questions “génériques” qui vous permettent de mettre en lumière le problème et/ou besoin de votre prospect

- des contre-arguments en béton armé pour déjouer les objections les plus fréquentes.

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La bonne nouvelle dans tout ça, c’est que vous pouvez les réutiliser pour tous vos futurs rdvs découvertes. 

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Résultat : un gain de temps considérable et de grandes chances de conclure vos prochains deals. 

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Si vous ou vos équipes éprouvez des difficultés à amener vos prospects à l’étape suivante de votre cycle de vente, sachez que nous pouvons vous  aider à débloquer votre situation.

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