Méthode CRAC : transformer les objections en opportunités commerciales

“C’est trop cher.” 

“J’ai déjà un produit pour ça.”

“Ce n’est pas notre priorité pour le moment.”

“Je ne suis pas sûr(e) que votre produit réponde à nos besoins actuels.”

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Avez-vous déjà été confronté à ce type d’objections ? 

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Si la réponse est oui, rassurez-vous : 100% des commerciaux le sont de manière quotidienne.

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Il faut donc apprendre à les déjouer. 

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L’expérience et le temps vous aideront énormément. 

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Mais on connaît un raccourci : une méthode imparable pour vous aider à transformer les objections de vos prospects en opportunités.

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Il s’agit de la méthode CRAC. 

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La méthode CRAC est une technique de traitement des objections commerciales qui vous permettra de faciliter le closing tout en gagnant la confiance de votre prospect.

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Il convient de l’utiliser à l’occasion d’un rdv découverte en visio ou en présentiel avec votre prospect. 

Pour les rendez-vous téléphoniques, on vous conseillera de déployer la méthode Rebond pour traiter les objections.

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“C.R.A.C.” est un acronyme qui fait référence aux 4 étapes de la méthode : 

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Lorsque votre prospect vient d'émettre une objection, ne tentez surtout pas de le contredire ou de lui répondre directement avec un contre-argument.

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Au contraire, montrez-vous sensible à ses questionnements. Légitimez-les, faites preuve d’empathie et allez dans son sens. 

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Votre but est de gagner sa confiance, pas de vous le mettre à dos.

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Demandez à votre prospect de vous en dire davantage au sujet de ses objections. 

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Pour ce faire, posez-lui des questions ouvertes. De cette manière, vous offrez davantage de liberté à votre prospect, et il y aura de plus grandes chances qu’il s’ouvre à vous.

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En creusant ainsi, vous serez en mesure de mettre le doigt sur le problème sous-jacent à l’objection émise, et aurez donc davantage de chances de traiter le problème efficacement, en étant le plus pertinent possible. 

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On parle souvent de la théorie de l’iceberg : en rendez-vous découverte, on entend 20% des objections du prospect. Les 80% restantes sont cachées, enfouies. 

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C’est à vous d’aller les chercher.

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D’où l’importance de creuser pour les révéler.  

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Voici un exemple de questions à poser pour amener votre prospect à étoffer ses arguments : 

• Je comprends votre crainte. Qu’est ce qui vous inquiète le plus dans tout ça ? 
• Qu’entendez-vous par [objection] ?
• Qu’est ce qui vous fait penser cela ? 
• En quoi est-ce un problème à vos yeux ? 
• Qu’est ce qui vous pose le plus problème par rapport à [objection] ? 

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Pour résumer, en phase 1 : 

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❌ Contredire votre prospect

❌ Contre-argumenter dans la foulée

✅ Faire preuve d’empathie, se mettre à la place du prospect 

✅ Aller dans son sens, légitimer ses doutes, le laisser exprimer toutes ses objections / craintes (l’encourager à vider son sac)

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Une fois que votre prospect a émis ses objections, validez-les, puis reformulez-les. 

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C’est un bon moyen de lui montrer que le problème a bien été compris, et que vous l’avez écouté avec attention. 

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En reformulant ses propos vous devrez prendre soin de transformer l’objection exprimée en un besoin. 

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Cela vous permettra par la suite de présenter votre solution comme réponse à ce fameux besoin.

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Exemples de questions à poser pour valider et reformuler l’objection : 

• Si j’ai bien compris, votre problème aujourd’hui est donc de …?
• Si je reformule, votre problème actuel est…?
• Si je résume ce que vous venez de me dire, ce qui vous pose problème aujourd’hui c’est que… ?
• Si je comprends bien, la solution que vous recherchez doit donc vous permettre de…?
• Votre objectif est donc de …? 

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Pour résumer, en phase 2 : 

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❌ Décrédibiliser / dédramatiser les questionnements et doutes du prospect

✅ Valider les objections, accorder du crédit à ses questionnements

✅ Reformuler et transformer les objections en besoins 

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Une fois que vous avez reformulé l’objection en la transformant en besoin et obtenu la confirmation de votre prospect, vous pouvez argumenter en défendant votre produit ou service. 

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Présentez-le comme solution au problème évoqué.

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Pour défendre votre produit ou service, avancez différents arguments en fonction du profil et de la personnalité de votre prospect. 

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Pour ce faire, aidez-vous de la méthode SONCASE et de ses 7 motivations d’achat (Sécurité, Orgueil, Nouveauté, Confort, Argent, Sympathie, Ecologie). 

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Vous pouvez par exemple mettre en avant : 

• Des éléments chiffrés, certifications, preuves de l’efficacité du produit ou service (pour un profil dont la motivation d’achat première est la sécurité)
• Les bénéfices long terme (pour un profil dont la motivation d’achat première est l’argent)
• La simplicité d’utilisation et la prise en charge de la formation (pour un profil dont la motivation d’achat première est le confort) 
• Le nouvelles fonctionnalités et technologies déployées (pour un profil dont la motivation d’achat première est la nouveauté) 
• etc.

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Pour résumer, en phase 3 : 

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❌ Servir le même discours à tous ses prospects

❌ Lister toutes les fonctionnalités et les bénéfices de votre solution

✅ Tenir compte des motivations d’achat et adapter son argumentaire 

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C’est l’ultime étape de la méthode CRAC. 

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Elle permet de s’assurer que l’objection a bel et bien été levée.

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Pour ce faire, vous pouvez poser des questions comme : 

• Ai-je répondu à vos préoccupations ?
• Maintenant que je vous ai expliqué …, quel est votre avis là-dessus ? 
• Y-a-t-il autre chose dont vous souhaiteriez me parler ? Une hésitation quelconque qui subsisterait…? 

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De cette façon, vous vous assurez que l’objection n’en est plus une dans l’esprit de votre prospect.

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Et ainsi, vous mettez toutes les chances de votre côté pour conclure le deal / augmentez considérablement vos chances de conclure un deal. 

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Pour résumer, en phase 4 : 

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❌  Conclure l’échange trop hâtivement sans s’être assuré que l’objection soit bel et bien désamorcée 

✅  Vérifier qu’il ne subsiste aucun doute ni objection

✅  Conduire naturellement votre prospect vers le deal 

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La méthode CRAC est un outil puissant pour transformer les objections en opportunités dans le processus de vente.

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En suivant les étapes de cette méthode, vous serez en mesure de contrôler, reformuler, argumenter et vérifier les objections émises par vos prospects. 

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N'oubliez pas d'être empathique, de creuser les objections pour révéler les problèmes sous-jacents et d'adapter votre argumentaire en fonction des motivations d'achat de votre prospect. 

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En utilisant la méthode CRAC, vous serez en mesure de conclure davantage de ventes et d'optimiser votre efficacité commerciale.

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Besoin d’aide pour intégrer cette méthode dans votre process commercial et former vos équipes ? 

Il suffit de demander ! Nos Graphers sont prêts à vous former à la méthode CRAC.

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